服务核心能力“8要素”提升方案
一、规划目的
落实集团“1233”经营方针,打造无与伦比的优质服务,提升集团服务综合实力，提升客户成熟度及代理商后市场赢利能力，降低客户设备使用成本。
二、服务核心能力“8要素”
在原“6要素”的基础上，增加了“售前服务和后市场开发”两个要素，形成集团服务核心能力“8要素”。（详见下图）
三、提升规划
要素一：售前服务
目标：提升客户成熟度，提升操作手及设备主管维护保养和故障处理能力，降低客户设备使用成本
重点工作内容：
Ø 售前激励：制定《售前服务激励标准》，开展服务人员激励
Ø 售前培训：开展客户操作手、设备主管产品维护保养及一般故障处理能力培训；开展操作手认证，统一颁发劳动部门证书
Ø 综合支持：为客户提供成套解决方案,设备选型支持,工法指导及支持
Ø 设备保障：开展设备出厂检验,设备预验收服务,提供首次开机服务
Ø 客户俱乐部：建立客户俱乐部,制定俱乐部活动规划并执行
要素二：后市场开发
目标：提升公司和代理商的生存及可持续发展能力
重点工作内容：
Ø 客户分级：开展客户分级，逐步推动资源向优质客户倾斜
Ø 再制造：推广配件再修复、再利用及再制造服务
Ø 大修租赁：提升大修服务能力及修复质量；推动代理商为客户提供设备、配件租赁服务
Ø 打包服务：推动打包收费等服务方式，为客户定期提供主动上门巡检、设备保养等服务
要素三：服务资源
目标：提升服务资源质量及配置效率，提高服务反应及时性和服务质量
重点工作内容：
Ø 资源标准：建立代理服务资源配置标准并执行
Ø 服务网络标准：建立代理服务网点、办事处设置标准并执行
Ø 配件网点标准：建立代理配件仓库设立标准并执行，开展配件缺件考核
Ø 大修网点标准：建立大修厂设置标准及管理标准并执行
要素四：人才激励
目标：提升服务配件人才学习动力，提升综合素养及服务技能，利用激励留住服务人才
重点工作内容：
Ø 留住人才：建立服务配件人才长效激励机制，畅通职业发展通道，建立核心人才库，留住核心人才
Ø 优化资源：建立服务配件专家师资库，完善培训教材，推进联合办学及培训场地建设
Ø 培训测评：开展服务人员分级培训，加大中层服务管理人员培养，分层级制定 “人才工厂”培训方案；开展187位服务经理管理能力测评
Ø 认证评级：完善服务认证及职等评定体系，开展服务配件一线人员技能等级认证和管理人员职等评定；建立配件计划员技能考评体系并推广
Ø 效果评估：通过课堂调查、客户调查、服务主管座谈、服务可视化系统等，对培训人员效果开展科学评估
要素五：科学配件管理
目标：提升配件管理科学性、供应及时性，降低客户使用成本，提升配件竞争力
重点工作内容：
Ø 提升质量：推动集团配件质量提升
Ø 准确计划：完善并推广最佳拟合预测模型与库存监控系统，开展推动式配件计划体系的研究、开发，同时，每季度进行一次配件库存结构的分析、调整
Ø 合理定价：建立完善集团配件定、调价体系，每年四期集团配件营销调研并提出改善举措，推动事业部每季度开展配件价格抱怨分析、调整及处理
Ø 通用性：推动研究总院、事业部研究院、服务配件部制定配件通用性及标准化相应标准
Ø 监控评价：开展配件供应环节监控分析、稽查和通报指导；开展事业部帐实准确率稽查,现货满足率、周转率及呆滞率的监控与考核
要素六：信息化
目标：提升服务信息化管理水平，提升服务管理效率，提升客户满意度
重点工作内容：
Ø 一机一册：优化一机一册流程制度及考核标准，推广应用全新配件查询模式（GCP），建立一机一册问题反馈机制，优化GCP、PIM、CSM、DMS等系统一机一册功能
Ø 订单可视化：开发服务订单配件供应过程可视化及配件送达客户可视化
Ø 智能诊断：提升设备远程诊断及故障自我诊断的智能化水平
Ø 系统管理：完善TMS（运输管理系统）和DMS（代理商管理系统）
要素七：服务承诺
目标：缔造第一服务品牌，提升客户忠诚度，为营销服务赢得市场
重点工作内容：
Ø 制定传播：完善服务承诺，事业部根据集团承诺制定行业内服务承诺实施细则；将服务承诺传递到市场及客户
Ø 评价检查：对集团服务“211承诺”客户知晓与执行情况进行检查，定期开展电话知晓度抽查及客户上门走访评价，每季度公布检查结果
Ø 品牌创建：加强服务品牌宣传，鼓励事业部在专业杂志、网络等媒介宣传我司服务品牌，组织集团服务配件参加2届国际机械展会；积极参加全国用户委、工程机械协会等专业性组织活动，获得1个服务类奖项
Ø 服务研讨：持续开展服务核心能力研讨会
要素八：服务监控
目标：促进服务能力和质量不断提升，提高客户满意度和忠诚度
重点工作内容：
Ø 完善标准：完善代理服务模式下的考评标准；制定《2013年集团服务配件运营能力考核标准》并发布
Ø 科学评价：建立科学的全方位服务配件评价体系；建立代理商、事业部和总部三级回访体系；完善第三方评估机制，组织第三方机构对事业部服务等情况进行调研，每年完成2期调研报告
Ø 过程监控：每月通报事业部服务指标监控结果，全年完成4期集团服务监控季报、4期客户反馈产品质量季报；及时受理并跟踪处理客户投诉；开展“神秘客户”现场走访调查和行业信息调查
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